05. La ética. Segunda parte.

….. Continuación

La ética, los valores y la moral en la empresa.

Estas tres categorías que marchan como hermanas trillizas, muy unidas, forman parte de los intangibles o elementos invisibles de la empresa que, aunque no se pueden palpar, son los que le agregan valor a los productos o servicios y a la empresa en su conjunto. La debida actuación de los trabajadores, teniendo claro el sentido del deber, genera normas que son formadoras de valor.

Con estos criterios, el punto de partida son las formas de actuación, los valores que, conociendo su significado para la organización y las conductas esperadas, dan el sentido del deber al trabajo que se debe realizar.

Pero, estos elementos son intangibles, no se pueden concretar en algo físico, en algo que se palpe, sino que hay que tenerlos en el sentir, en los sentimientos. Por ello, son necesarios socializarlos, son necesarios llevarlos al conjunto de trabajadores y buscar hacerlos suyos.

Los valores no pueden ser simplemente declarados, los valores hay que inculcarlos, hay que formarlos. Sólo cuando los valores se viven, se creen, se actúa éticamente y se goza de una moral alta, que proyecta y forma una imagen de la organización.

Los pilares básicos en la formación de valores son la familia, la escuela y el entorno que desde pequeños nos adoctrinan a los valores propios de la familia. Sin embargo, una familia puede formar al niño a que sea honesto y el niño actúa de acuerdo a las enseñanzas formadas. Pero, los valores, aunque permanentes en el tiempo, pueden mutar y cambiar su forma.

Esa honestidad primaria, tal vez no sea la necesaria para trabajar en un banco, donde hay muchos factores de riesgo y perturbación que pueden alterarla. Por eso, cuando una persona joven llega a trabajar en un banco hay que adoctrinarlo en qué es la honestidad en el desarrollo de esa actividad.

Esa formación no es “hard”, no es en técnicas financieras o cuidado de efectivo; esa formación es “soft”, está fundamentada en crear una conciencia moral, como resultado de la aplicación del valor honestidad, para el lugar y para el grupo de trabajo. Tiene que conocer ante una situación de carácter deshonesto que tiene que actuar éticamente y no corromperse.

Haciendo una analogía con estos criterios se pueden decir que el conjunto de elementos tangibles e intangibles de cualquier organización son, como “cuerpo” y “alma”. Un cuerpo sin alma es un muerto, un alma sin cuerpo es un fantasma. Ambos unidos dan vida y por igual lo tangible y lo intangible es lo que le da vida a la organización y la posiciona en un tiempo y lugar.

Sin embargo, téngase en cuenta que precisamente lo intangible es lo que le agrega valor a la empresa y es su principal capital. Las personas, sus valores, su ética, su moral, no pueden formar parte de los activos de una empresa, porque no pueden ser valorizadas.

El conocimiento, la experiencia, los valores, esos son factores que no se pueden contabilizar. En la contabilidad agrícola se valoriza a los animales de trabajo pero, las personas no tienen valor. Los animales de trabajo se deprecian, los seres humanos, mientras más pase el tiempo, más se aprecian, adquieren más valor.

Otras situaciones reales,

No quisiera concluir este trabajo sin poner como ejemplo nuevas situaciones que son generadoras de valor y de cómo benefician la imagen de la organización.

Primera situación.

Tomemos como ejemplo una cadena hotelera de los EEUU que se llama Ritz-Carlton. El eslogan con que operan todos los trabajadores en esta empresa es: “Somos damas y caballeros que sirven a damas y caballeros”. Ya en esta simple declaración hay una actuación de damas y caballeros, que tienen una ética y una moral en correspondencia con la actuación de una dama o un caballero.

Esta declaración se acompaña con los criterios propios de un “Credo”, los “Tres pasos del servicio” y los “Fundamentos de trabajo”. Todo un código de operación a través del cual se forma al personal y que define una ética para cada trabajador y para la organización en su conjunto. Esto prestigia a la empresa y hace que sea reconocida por su público objetivo.

Tuve la oportunidad de conocer al Director de uno de estos hoteles que operan en México y en todo momento su comportamiento fue el de un caballero. Traté de provocarlo a ver si se salía de la ética declarada y se me hizo evidente que había sido entrenado, formado para el cargo y no se salía de la doctrina del hotel. Fue todo un ejemplo de caballerosidad.

Segunda situación.

Esta situación está asociada a los parques de Disney, cuya misión es “hacer feliz a las personas” y toda su organización está preparada para que las personas sean felices. En tal sentido adoctrinan a su personal.

Este adoctrinamiento prepara a todo personal nuevo en comprender la identidad de su fundador Walter Elias Disney (1901-1966) hasta la de la organización que se formó y todos los personajes que se desarrollaron: Mickey Mouse, Pluto, Pato Donald, Goofy (Tribilin), etc.

Para la gestión de esta organización hay todo un simbolismo que llega a formar un código ético de trabajo: los trabajadores no son trabajadores, son artistas, porque trabajan para Disney; no tienen uniforme, sino vestuario; no tienen manual de procedimientos, sino guiones.

Además, las personas que asumen las representaciones de los personajes dentro del parque son trabajadores clasificados como confidenciales. Entran por una puerta ajena al parque y salen como Pluto, Donald o quien representen por otra puerta. Durante su actuación en el parque no pueden quitarse sus máscaras para que los niños mantengan la ilusión del personaje y no puedan identificarlos con la persona que lo representa.

Toda una filosofía de gestión, fundamentada en una actuación que da sentido del deber y define una conducta que es valorada en función de agregarle valor al servicio que prestan.

Tercera situación.

Para terminar con los intangibles vamos a utilizar un ejemplo muy reciente: las Olimpiadas de Tokyo. En estas olimpiadas la atleta Simone Biles, de 24 años de edad e integrante del equipo de gimnasia artística de los EEUU, cinco veces campeona nacional en su país y campeona olímpica de 2016, abandonó repentinamente el equipo al concluir el ejercicio de salto.

Al ser interrogada al respecto le preguntaron si sufrió alguna lesión y la respuesta fue: “Una lesión en mi orgullo. Creo que la salud mental debe ser mi prioridad. Tenemos que proteger nuestras mentes y nuestros cuerpos y no sólo salir ahí fuera y hacer lo que el mundo nos pide”. Nada más claro para demostrar el peso de los intangibles, que son los que agregan valor. Una crisis de ansiedad desboronó a una atleta de alto rendimientos que aspiraba a medalla de oro. 

Obviamente, estos criterios hay que tenerlos en cuenta en las organizaciones, el ser humano es la única fuente que agrega valor y mientras más pase el tiempo más se aprecia, más valor adquiere. Por eso, reitero lo que en otro trabajo dije, hay que conjugar el beneficio organizacional, con el beneficio personal. Y no solo se interprete la categoría beneficio con la ruta del dinero, el beneficio, tanto organizacional como personal, es algo más que dinero, es satisfacción, es honor, es orgullo, es amor, son también sentimientos.

CONCLUSIONES:

• En cualquier organización hay dos componentes básicos: los tangibles y los intangibles.

• Los intangibles son la principal fuente de creación de valor.

• La ética es uno de los principales intangibles que toda organización debe considerar, teniendo en cuenta que va en marcha acompañada con los valores y la moral. Son trillizos y diferenciables entre sí.

• Aunque la familia, la escuela y el entorno son los pilares básicos de formación de valores, cuando alguien llega a una organización, hay que adoctrinarlo, hay que inculcarle los valores de esa organización y su significado, así como las conductas esperadas.

• Igual que los atletas de alto rendimiento, los trabajadores requieren de formación psicológica para prepararlos a ganar, a encontrarle el sentido al trabajo que realizan sea este el que sea. Todo trabajo es importante para las organizaciones.